Czym więc jest employee experience?
Employee experience (często skracane do „EX”) to nowa funkcja biznesowa skoncentrowana na śledzeniu, jak pracownicy myślą i czują się w każdym punkcie styku ich pracy w firmie. EX pojawił się jako bezpośrednia odpowiedź na podobną funkcję, o której mogłeś słyszeć: customer experience (lub CX).
CX jest niezaprzeczalnie ważne, ale w ostatnich latach menedżerowie zaczęli zadawać ważne pytanie: dlaczego nie przykładamy takiej samej uwagi do naszych pracowników?
We wspólnym raporcie IBM i Globoforce stwierdzono silny związek między korzystnym employee experience a wydajnością. Pracownicy, którzy pracują dla firm, które znalazły się w pierwszych 25% wyników oceny employee experience, są wykonują swoje zadania lepiej i szybciej.
Które doświadczenia pracowników mają największe znaczenie?
Pierwszym odruchem wielu, którzy próbują odpowiedzieć na to pytanie, jest powiedzenie „wszystkie doświadczenia pracowników mają znaczenie”. Niekoniecznie się mylą, ale próba zbudowania strategii poprawy każdego szczegółowego momentu, w którym pracownik może potencjalnie doświadczyć w pracy, jest po prostu niewykonalna — ani naprawdę nie jest pożądana.
Aby zagłębić się w najważniejsze doświadczenia, wróćmy do pytania: Czym jest employee experience?
To relacja, jaką organizacja tworzy z pracownikami. Mówiąc dokładniej, jest to kulminacja różnych procesów, przestrzeni i kanałów używanych przez organizacje do komunikowania, w jaki sposób ustalają priorytety i cenią swoich pracowników. Relacja ta jest produktem ubocznym projektowania trzech podstawowych domen: proceduralnego doświadczenia pracownika, teksturowego doświadczenia pracownika i emocjonalnego doświadczenia pracownika.
Doświadczenie pracownika proceduralnego
Jest to doświadczenie rzeczywistej pracy, którą wykonujemy. Obejmuje ono strukturę samej pracy, a także strukturę systemów i procesów, w których uczestniczą pracownicy, aby wypełniać swoje role i obowiązki.
Teksturowe doświadczenie pracownika
Ta domena dotyczy tekstury naszego środowiska pracy. Innymi słowy, dosłowne i symboliczne miejsca, w których wykonujemy naszą pracę. Są trzy podstawowe środowiska: fizyczne, kulturowe i technologiczne. Każde z tych środowisk postrzegamy jako własne „miejsca pracy” i część tego, co nadaje naszym doświadczeniom wyjątkową ‘’fakturę”.
Emocjonalne doświadczenie pracownika
Emocjonalne doświadczenie pracownika dotyczy tego, jak pracownicy myślą o firmie, w jaki sposób wchodzą w interakcje z kolegami i liderami oraz jak rozumieją i poruszają się w swoim środowisku pracy.
Granice zaangażowania pracowników pomagają nam zrozumieć employee experience.
W 2016 roku Grupa Temkin odkryła, że firmy skupiające się na polepszeniu doświadczeń klientów mają półtora raza więcej zaangażowanych pracowników niż te, które tego nie robią. Droga do długotrwałego zaangażowania w miejscu pracy polega na pielęgnowaniu pięciu podstawowych emocji: zaufania, altruizmu, szczęścia, przynależności i osiągnięć.
Doświadczenie pracowników a zaangażowanie pracowników
Doświadczenie pracownika jest całościowe i zawiera wszystko, co pracownik myśli, czuje i widzi. W przeciwieństwie do tego zaangażowanie pracowników odnosi się do tego, jak pracownik jest zajęty lub zaangażowany w pracę. Zaangażowanie pracowników jest jednym z rezultatów ogólnego doświadczenia i jest znacznie bardziej związane z produktywnością.
Jednak jest tu pewna pułapka. W dążeniu do podniesienia wyników zaangażowania gubi się często jego emocjonalna strona. Liderzy mają tendencję do ignorowania tych warunków w swoich strategiach zaangażowania, zamiast tego decydując się na krótkoterminowe rozwiązania długoterminowych problemów.
„Zaangażowanie pracowników – czyli zaangażowanie pracowników w Twoją firmę i ich pracę – jest celem końcowym, podczas gdy EX jest środkiem do tego celu” – pisze współautorka Forbes, Denise Lee Yohn.
Zaangażowani pracownicy są tym, czego chcą liderzy, ale budowanie wspaniałego employee experience jest sposobem, w jaki ich tam dotrą.
